БЛОГ REIO
Как в ТЦ «Смайл» навели порядок в коммуникациях и в 2 раза сократили количество обращений в УК
Управление торговым центром — задача сама по себе непростая, но уровень сложности возрастает в разы, если у объекта несколько десятков собственников. На российском рынке такие форматы пока остаются редкостью: в крупных городах наберётся до 20 подобных объектов, поскольку большинство управляющих компаний избегают работы с такими объектами.
Как устроен этот специфический бизнес, с какими трудностями сталкивается команда и как цифровизация помогает выстраивать доверие с инвесторами, разберём на опыте петербургского торгового центра «Смайл».
Как устроен этот специфический бизнес, с какими трудностями сталкивается команда и как цифровизация помогает выстраивать доверие с инвесторами, разберём на опыте петербургского торгового центра «Смайл».
О «Смайл»
«Смайл» — торговый центр в Санкт-Петербурге, площадь которого разделена между 13 собственниками. За работу с объектом отвечает УК, и в команде всего один менеджер по работе с собственниками, который ведёт коммуникацию со всеми владельцами.
«Смайл» — торговый центр в Санкт-Петербурге, площадь которого разделена между 13 собственниками. За работу с объектом отвечает УК, и в команде всего один менеджер по работе с собственниками, который ведёт коммуникацию со всеми владельцами.
Какие проблемы возникают при множественности собственников
В последние годы на рынке недвижимости всё больше объектов строится с привлечением частных инвесторов. Каждый из них приобретает часть от общей коммерческой площади комплекса, и объект становится объектом со множеством собственников.
Управлять таким комплексом — непростой процесс. В отличие от стандартных ТЦ, где стратегия управления едина, здесь к привычной борьбе за продвижение и создание социальной значимости для района добавляется ещё один пласт задач: постоянная коммуникация с несколькими собственниками, у каждого из которых своё видение того, как надо.
Управлять таким комплексом — непростой процесс. В отличие от стандартных ТЦ, где стратегия управления едина, здесь к привычной борьбе за продвижение и создание социальной значимости для района добавляется ещё один пласт задач: постоянная коммуникация с несколькими собственниками, у каждого из которых своё видение того, как надо.
“
Многие управляющие компании Санкт-Петербурга предпочитают не брать в работу объекты с разрозненной структурой собственников. Им это неинтересно: донести до собственников ценность каждого управленческого решения очень сложно.
Найти управляющую компанию на такой объект — огромная проблема. Большинство, как правило, отклоняет подобные предложения, ведь главная трудность кроется в согласовании каждого решения и статьи расходов. Многие инвесторы мыслят краткосрочно: им важен доход здесь и сейчас, а не вложения в лифты, кровлю или маркетинг.
“
А ведь если вовремя не обслуживать объект, он теряет привлекательность, что запускает цепную реакцию негатива через сарафанное радио. Недовольство посетителей отражается и на репутации самих владельцев, и на УК.
Решением проблемы становится профессиональное управление. Развивая инфраструктуру и маркетинг, УК удерживает стоимость объекта и защищает деньги инвесторов. В долгосрочной перспективе это оказывается выгоднее сиюминутной экономии.
Эпоха до цифровизации в «Смайл»: курьеры, бумага и сотни писем
На старте команда «Смайла» столкнулась с типичными проблемами объекта, где у каждого помещения свой собственник. Большая часть процессов держалась на ручной работе, поэтому коммуникация, документы и текущие задачи быстро начали забирать слишком много времени.
- Почта не справлялась с потоком обращенийНа общий адрес приходило по 70−100 писем в день. В таком объёме можно прочитать письмо, отвлечься на другую задачу и забыть вернуться с ответом. А какие-то обращения попросту могут попасть в спам.
- Документы приходилось отправлять курьерамиСобственники находятся в разных городах, поэтому ежемесячную отчётность и закрывающие документы пересылали из одного региона в другой. Это увеличивало расходы, затягивало документооборот и откладывало выплаты владельцам помещений.
- Не все собственники понимали специфику управленияНекоторые собственники покупали коммерческую недвижимость как источник пассивного дохода и не были готовы вкладываться в обслуживание объекта. Приходилось объяснять, почему нельзя экономить, например, на инженерных системах и как своевременный ремонт помогает избежать серьёзных расходов в будущем.
“
Все собственники разные. Кто-то — большой руководитель компании, а кто-то — индивидуальный предприниматель или вообще обычный гражданин, который купил себе помещение под, так называемый, готовый арендный бизнес, и хочет просто получать доход.
Приходится рассказывать, подсказывать, помогать и разъяснять, на что необходимо в первую очередь обратить внимание. Приходится. Это наша работа.
Приходится рассказывать, подсказывать, помогать и разъяснять, на что необходимо в первую очередь обратить внимание. Приходится. Это наша работа.
Как «Смайл» приучал инвесторов к системе
Переход на новый формат дался не сразу. Поначалу инвесторам было привычнее звонить, писать на почту или в мессенджеры.
Первым шагом к порядку стало внедрение единых правил: УК закрепила регламенты документооборота в договорах и перевела все запросы в единый цифровой контур, которым стал личный кабинет REIO. Постепенно собственники привыкли к общению в режиме «одного окна», что полностью исключило хаотичные каналы связи.
Первым шагом к порядку стало внедрение единых правил: УК закрепила регламенты документооборота в договорах и перевела все запросы в единый цифровой контур, которым стал личный кабинет REIO. Постепенно собственники привыкли к общению в режиме «одного окна», что полностью исключило хаотичные каналы связи.
Процесс работы сегодня: личный кабинет, автоматизация и 1С
Сегодня взаимодействие выстроено через современный личный кабинет REIO, полностью интегрированный с 1С. Связка работает бесшовно: благодаря специальной IT-надстройке вся бухгалтерская и управленческая отчётность выгружается по нажатию одной кнопки.
- Индивидуальный подходЧасть инвесторов терпеливо обучают работе с интерфейсом в первые месяцы, а консервативным собственникам оставили возможность лично забирать бумажные версии отчётов и подписывать их тет-а-тет с управляющим объекта.
- Доступность 24/7Раньше у собственников не было возможности заглянуть в историю взаимодействия с УК. Теперь владелец может в любой момент — хоть в субботний вечер — зайти в личный кабинет, проверить договоры, дополнительные соглашения об индексации или финансовые отчёты за прошлые периоды.
- МобильностьСервис работает не просто как веб-платформа, а в формате полноценного мобильного приложения. Собственники могут в любой момент со смартфона проверять статус объектов, контролировать вложения и находить нужные документы.
Главные эффекты от внедрения REIO
Внедрение цифровой платформы дало мощный синергетический эффект.
- Операционная нагрузка сократилась на 50%. Появление единой цифровой базы позволило инвесторам самостоятельно и быстро находить нужные документы, отчёты и другую базовую информацию, поэтому количество рутинных запросов к команде снизилось вдвое.
- Согласование документов ускорилось, поскольку процессы больше не зависят от курьерской доставки и физического присутствия участников. Ему на замену пришёл электронный документооборот.
- Появилась возможность решать основные вопросы со смартфона за несколько кликов. Мобильное приложение позволяет собственникам получать информацию и контролировать вложения в удобное для них время.
Как цифровизация освободила ресурс для главного: доверия и партнёрства
Внедрение личного кабинета помогло ТЦ «Смайл» убрать операционную рутину и сократить количество обращений от собственников. Один менеджер успешно справляется со взаимодействием со всеми собственниками. Но автоматизация была лишь инструментом.
Получив сэкономленное время и автоматизированную отчётность, команда смогла направить силы на не менее важную задачу — выстраивание доверительных и партнёрских отношений с инвесторами через качественное управление объектом.
Получив сэкономленное время и автоматизированную отчётность, команда смогла направить силы на не менее важную задачу — выстраивание доверительных и партнёрских отношений с инвесторами через качественное управление объектом.
- У менеджера есть время, чтобы детально объяснить каждому собственнику экономику процесса: «Если сэкономить на мелком ремонте сейчас, через год придётся потратить в пять раз больше».
- Управляющая компания может больше времени уделять в том числе и работе с подрядчиками, чтобы выбрать нужные и качественные решения. Проводятся прозрачные тендеры, а благодаря пулу других крупных объектов в управлении компании удаётся добиваться оптовых скидок. Довольны все: собственники видят эффективное управление объектом, УК развивает ТЦ в нужном направлении.
- Личный кабинет REIO используется не только для сухих отчётов, но и для регулярных рассылок новостей компании, проведения опросов и информирования о жизни торгового центра.
Подытожим
Команда «Смайла» создала уникальный для российского рынка бенчмарк управления долевой торговой недвижимостью.
Управляющая компания на своём примере доказывает, что будущее за теми, кто не просто управляет объектом, а становится прозрачным, технологичным и надёжным партнёром для своих собственников.
Управляющая компания на своём примере доказывает, что будущее за теми, кто не просто управляет объектом, а становится прозрачным, технологичным и надёжным партнёром для своих собственников.
Хотите успешно масштабировать бизнес?
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Записывайтесь на бесплатную консультацию