БЛОГ REIO
Доверительные отношения и структурированная работа: что помогает УК Vertical Hospitality оставаться в лидерах более 10 лет
У каждой управляющей компании свой подход к работе с инвесторами. И чтобы выстроить рабочие процессы даже на нестабильном рынке, придется перепробовать множество инструментов.
В этой статье рассказываем, что помогает УК Vertical Hospitality более 10 лет вести успешную работу на рынке апарт-отелей. Вдохновляемся опытом и узнаем новое о работе с собственниками.
В этой статье рассказываем, что помогает УК Vertical Hospitality более 10 лет вести успешную работу на рынке апарт-отелей. Вдохновляемся опытом и узнаем новое о работе с собственниками.
Давайте знакомиться
УК Vertical Hospitality — одна из первых крупных управляющих компаний в российском мире апартов. Первый отель бренда Vertical в Санкт-Петербурге открылся еще в далеком 2014. А сейчас под руководством УК находится уже 5 объектов и не только в Северной столице, но и в Москве и Дубае. 3000 номеров, почти 2000 собственников — и это не предел. В ближайших планах компании открытие новых апарт-отелей в Казани и Пскове.
Одна из главных особенностей работы УК Vertical Hospitality — контроль всего цикла жизни отеля: от разработки концепции до операционного управления. Такой подход позволяет продумать бренд еще до появления самого объекта и привнести ценности компании во всех процессы. А в результате — уникальные комфортные пространства для отдыха и работы.
И в рамках такой работы очень важно транслировать ценности бренда и в работе с инвесторами. Но как?
И в рамках такой работы очень важно транслировать ценности бренда и в работе с инвесторами. Но как?
Доверительные отношения
Для управляющей компании всегда важно, чтобы ее с собственниками объединяла общая цель. Без этого не получится ни комфортной, ни эффективной работы.
“
Для нас работа с собственниками — это очень близкое взаимодействие. Нам важно построить доверительные отношения, создать ту благоприятную атмосферу сотрудничества, где обе стороны понимают, разделяют и стремятся к общей цели. Наши инвесторы знают, что они могут обратиться в УК по самым разным вопросам и всегда получат оперативный и профессиональный ответ.
Инвесторов апарт-отелей в Vertical условно можно разделить на две группы:
- опытных инвесторов, у которых уже есть инвестиционный портфель и которые понимают особенности гостиничной сферы;
- молодых собственников, которые еще могут не знать всех нюансов рынка и только начинают свой путь в сфере гостиничного бизнеса.
“
Многих это удивляет, но собственники, у которых уже есть инвестиционный портфель, куда менее требовательны тех, кто только начинает эту деятельность. Одна из ключевых причин такого различия — начинающие инвесторы приобретают недвижимость в гостиничной сфере впервые, используя способы оплаты, в том числе ипотеку, что только добавляет им переживаний.
Как работать с неопытными собственниками?
1. Сформировать пул часто задаваемых вопросов-ответов и разместить их в комфортном и удобном для собственников месте. Например, в личном кабинете. Такие подсказки помогут начинающему собственнику оперативно владеть информацией.
2. Быть на связи каждый день, проводить встречи или даже видеозвонки. Важно показать инвестору, что УК в прямом смысле рядом и готова помочь в решении его вопросов.
Спокойно вести общение с каждым собственником, собирать для них данные и поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса — задача не из простых. И если УК расширяет свой инвестиционный портфель, то очень скоро потребуется либо сильно увеличить штат, либо структурировать и автоматизировать процессы. Так, еще 7 лет назад УК Vertical Hospitality решила внедрить личный кабинет инвестора REIO.
1. Сформировать пул часто задаваемых вопросов-ответов и разместить их в комфортном и удобном для собственников месте. Например, в личном кабинете. Такие подсказки помогут начинающему собственнику оперативно владеть информацией.
2. Быть на связи каждый день, проводить встречи или даже видеозвонки. Важно показать инвестору, что УК в прямом смысле рядом и готова помочь в решении его вопросов.
Спокойно вести общение с каждым собственником, собирать для них данные и поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса — задача не из простых. И если УК расширяет свой инвестиционный портфель, то очень скоро потребуется либо сильно увеличить штат, либо структурировать и автоматизировать процессы. Так, еще 7 лет назад УК Vertical Hospitality решила внедрить личный кабинет инвестора REIO.
Читайте статьи первыми
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Будем присылать самое интересное раз в 2 недели
А зачем нужен личный кабинет инвестора?
Так как у каждой управляющей компании свои задачи и свои особенности в процессах, то и эффекты от внедрения все получают разные.
Структурированная работа
Первое, что позволил сделать REIO после внедрения, — выстроить все процессы по работе сети апарт-отелей Vertical с инвесторами, чтобы они были четкими и понятными для всех. Ниже — три простых примера отлаженной работы.
- Вся информация о доходах и расходах выгружается в личный кабинет собственника каждый месяц. Собственник видит:
- сколько дней сдавался его номер в предыдущем месяце;
- сколько составили доходы и расходы.
- Собственник может в любое время, независимо от часового пояса и страны, задать свой вопрос в личном кабинете и получить обратную связь.
- Каждый инвестор знает, что отчетность выгружается в определенные даты, и, условно, 25-го числа нужно зайти в личный кабинет и все согласовать. Также сформирован архив документов, чтобы все важные данные были под рукой.
Дашборд собственника
Раньше, когда собственник хотел узнать, например, загрузку своего номера в режиме реального времени, он запрашивал информацию у менеджера ASSET. И получался довольно долгий процесс.
Собственник пишет менеджеру ASSET с вопросом
Менеджер отправляет запрос в отдел бронирования и ждет ответа с информацией о загрузке из PMS.
И только потом менеджер наконец-то отправляет собственнику статистику по загрузке.
И так было с каждым показателем. А инвесторам важно постоянно отслеживать метрики по объекту, чтобы быть уверенными в эффективности своих инвестиций и качественной работе управляющей компании. Поэтому в Vertical собрали все самые популярные метрики в дашборд собственника в REIO.
Теперь инвестору не обязательно обращаться к менеджеру с такими вопросами. Достаточно зайти в личный кабинет и на главной странице будет отображаться загрузка его номера, а также другие важные показатели, например средний чек.
Теперь инвестору не обязательно обращаться к менеджеру с такими вопросами. Достаточно зайти в личный кабинет и на главной странице будет отображаться загрузка его номера, а также другие важные показатели, например средний чек.
“
Сейчас все показатели автоматически рассчитываются и отображаются в личном кабинете. В этом плане работа менеджера, конечно, сильно упростилась, а собственники перестали тратить время на ожидание ответа и в каких-то моментах сами ориентируются в происходящем.
Удобство
С личным кабинетом инвестор может в любой момент взять телефон и:
- посмотреть загрузку своего номера
- найти ответ на волнующий вопрос
- связаться с управляющей компанией
- передать показания приборов учета
- запросить бухгалтерские документы
- сообщить о проблеме и сразу оставить заявку на выполнение работ.
“
Все люди разные. У нас есть такие собственники, которым всегда было проще написать, чем позвонить. И за счет личного кабинета у нас со всеми сформировался оперативный обмен информацией. Исключение составляют только те инвесторы, которые все еще ходят с телефоном-книжкой и которым тяжело пользоваться смартфоном. Но такие собственники приезжают к нам на встречи, и мы с радостью помогаем им в решении их вопроса.
И даже границы не преграда
Автоматизация и политика открытости УК позволяют выстраивать доверительные отношения даже с инвесторами за границей. Общение, доставка и согласование отчетных документов — все ведется в онлайн-формате. А разница в часовых поясах не становится причиной ночных переписок с клиентами в мессенджере: все инвесторы знают, что общение идет через личный кабинет в рабочее время УК.
А если в цифрах
За каждым красивым словом здесь стоит конкретная экономия ресурсов УК, как денежных, так и людских.
До внедрения REIO для взаимодействия с 200 собственниками в Vertical уже работало 2 менеджера. Сейчас, когда инвесторов уже почти 2000, при таком подходе потребовалось бы почти 20 сотрудников — а их всего 5. Так, с помощью личного кабинета УК экономит почти 2 млн рублей ежемесячно. При этом:
До внедрения REIO для взаимодействия с 200 собственниками в Vertical уже работало 2 менеджера. Сейчас, когда инвесторов уже почти 2000, при таком подходе потребовалось бы почти 20 сотрудников — а их всего 5. Так, с помощью личного кабинета УК экономит почти 2 млн рублей ежемесячно. При этом:
- в 2 раза сократилось количество обращений по телефону
- рассылка платежных документов стала занимать 4 часа вместо нескольких рабочих дней
- в 3 раза сократилась дебиторская задолженность благодаря push-уведомлениям и возможности внести оплату через личный кабинет
А что делать вам
По традиции, вместо выводов и заключений — 2 совета, которые будут полезны каждой управляющей компании.
1. Все инвесторы разные, но если этих людей уже объединила работа с коммерческой недвижимостью, то могут найтись и другие общие черты. Изучите вашу ЦА и поймите, как ее сегментировать. Это поможет найти тот самый подход если не к каждому, то к большинству собственников.
2. Проверьте, насколько выстроены и структурированы ваши бизнес-процессы. Не всегда личное и рабочее время менеджера должно тратиться впустую ради удобства инвестора. Современные инструменты уже давно помогают найти ту самую золотую середину.
1. Все инвесторы разные, но если этих людей уже объединила работа с коммерческой недвижимостью, то могут найтись и другие общие черты. Изучите вашу ЦА и поймите, как ее сегментировать. Это поможет найти тот самый подход если не к каждому, то к большинству собственников.
2. Проверьте, насколько выстроены и структурированы ваши бизнес-процессы. Не всегда личное и рабочее время менеджера должно тратиться впустую ради удобства инвестора. Современные инструменты уже давно помогают найти ту самую золотую середину.
Хотите так же успешно масштабировать бизнес?
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Записывайтесь на бесплатную консультацию
ⓒ 2024 REIO
г. Санкт-Петербург,
Большой Сампсониевский пр-кт,
дом 61, стр.3, корпус 2, литер А
Большой Сампсониевский пр-кт,
дом 61, стр.3, корпус 2, литер А
